Management par l’évaluation interne - 23, 24 septembre 2010, 1er mars 2011 et 19 mars 2012

Cette formation était animée par Patrice Ruelle, cabinet Stratégie & Développement, les 23, 24 septembre 2010 à Cambo les Bains, et le 1er mars 2011 à Bordeaux.
Les travaux d’observation menés en interne au sein de l’office de tourisme Sauternes et Graves ont été présentés par son directeur Denis Dupouy à l’occasion de l’Assemblée Générale de la MOPA 2012 (outils et présentation en bas de page).

Objectif de la formation : inventer des indicateurs d’activité de l’office de tourisme prenant en compte les différents métiers et réalités terrain.

Déroulé et contenu :
1ère journée : qui dit management dit pilotage. Avant de parler d’indicateur, quels objectifs, pour quelle stratégie ?

- Echanges sur les réalités (missions, métiers, compétences, moyens alloués, financements… usagers, clients, visiteurs, touristes) des offices de tourisme en injectant progressivement les premières notions d’évaluation et plus précisément d’évaluation grâce à des indicateurs chiffrés.

- Etudes sur les conditions nécessaires (capacité d’accéder aux éléments comptables, connaissance des principes de la comptabilité analytique, fiabilité des compteurs…) pour mettre en place des indicateurs de premier niveau (indicateur de coût – coût du contact) et pour envisager de mettre en place des indicateurs de niveau avancé (coût d’acquisition du client consommateur, consommation observée sur le territoire).
Pour cela, apprentissage pour paramétrer les coûts par service.

Bien sûr, récolter des données chiffrées n’est qu’un stade intermédiaire.

- Méthodes et outils utilisables permettant de transformer l’information en action, autrement dit comment le pilote pourra, avec son équipage, prendre des décisions permettant de maintenir le cap en adaptant la voilure : brainstorming, Pareto, QQOQCCP, Gantt…

2ème journée :
La preuve par l’exemple. En sous-groupe et en atelier de 4/5 personnes, travail sur les indicateurs, les confrontant aux réalités comptables et statistiques des offices de tourisme présents en les appliquant à l’observation d’un service (accueil immatériel, matériel ?), d’un outil (Internet ?) et d’une action (de promotion ?). La taille des équipes de travail permettra de clarifier facilement les indicateurs de premier niveau et de bien cerner la notion de coût du contact.

L’objectif : « comprendre de l’intérieur » comment fonctionnent les indicateurs de niveau avancé (contribution de l’office de tourisme au développement de l’économie touristique de son territoire).

3ème journée :
Quelle est la performance…de cette formation ? Comment les participants ont-ils pu utiliser les connaissances acquises dans le cadre du montage de leurs budgets prévisionnels et de leurs plans d’actions ? Ont-ils ressenti un changement dans leur manière de diriger ? De négocier avec leurs élus ? D’impliquer leurs partenaires ?

Les tutoriels vidéos ci-dessous vous permettront de mieux comprendre l’intérêt d’entreprendre une démarche d’évaluation au sein de son office de tourisme.
L’évaluation a été appréhendée en partant des missions régaliennes de l’office de tourisme et s’inscrit dans une logique de travail en équipe.
Ce travail est le fruit d’une collaboration menée en 2010 et 2011 avec une dizaine d’offices de tourisme d’Aquitaine, le cabinet Stratégie & Développement et la MOPA.


1ère vidéo : le management par l’évaluation (partie 1)



2ème vidéo : le management par l’évaluation (partie 2)



3ème vidéo : la mise en place des indicateurs au sein d’une équipe
Témoignage de Denis Dupouy, directeur de l’office de tourisme Sauternes & Graves.



Présentation ci-dessous de la démarche d’évaluation interne par Denis Dupouy à l’occasion de l’Assemblée Générale de la MOPA en mars 2012. Documents ressources : le coût des services 2011, le coût journalier 2011, les packs prestataires 2012, indicateurs activité, indicateurs efficacité, indicateurs satisfaction



En ce qui concerne la production d’indicateurs liée aux retombées économiques du tourisme sur un territoire, plusieurs ressources s’offrent à vous :

- le site "metteur en scene de territoire" (rubrique “communiquer avec ses élus”)

- une approche menée en Lorraine.


Mopa 60-64 rue Joseph Abria, 33000 BORDEAUX - mopa@aquitaine-mopa.fr
T. 05 57 57 03 88 - F. 05 57 57 03 85 - Plan Google Maps