Accueil par excellence 2013 / 2014

Accueil par excellence (APEX) - 2013 / 2014

Formation : Accueil par excellence (APEX)

Public : Conseillers en séjour en CDI (en J1 et J7 du parcours, le directeur(-rice) de la structure sera présent(e) aux côtés du conseiller en séjour)

Le contenu du cycle vous est proposé en bas de page.

Groupe 1 : 28 mars, 11-12 avril, 23-24-30 mai, 12-13-26-27 nov
Lieux : Dax et Mont-de-Marsan
Lieu 28 mars : Hôtel de Ville de Dax (salle René Dassé située rue St Pierre à Dax - plan d’accès - Accessibilité par rue de l’évêché, rue de Sully et parking place de la cathédrale ou place st Pierre).
Lieu 11-12 avril, 23-24-30 mai : Office de tourisme de Dax (plan d’accès)
Lieu 12-13 nov : Hôtel La Ferme d’En Chon à Biscarrosse lac (346, chemin d’en chon 40600 Biscarrosse) avec un temps de visite prévu le 12 nov à l’office de tourisme. Plan d’accès. Possibilité d’hébergement sur place.
Lieu 26-27 nov : Office de tourisme de Dax

Horaires :
9h30-9h45 : accueil café
12h45-14h00 : repas
14h00-18h00 : clôture de la journée

Hébergement :
Dax : site de l’office de tourisme ou contact téléphonique au 05 58 56 86 86
Biscarrosse : site de l’office de tourisme ou contact téléphonique au 05 58 78 20 96

Groupe 2 : 10-21-22 oct, 5-6-12 déc, 13-14-27-28 janv 2014
Lieux : Périgueux et Villeneuve sur Lot
Lieu 10 octobre : Salle Filature de L’Isle (15, chemin des Feutres du Toulon à Périgueux (Plan d’accès)
Lieu 21 et 22 octobre : Salle Montaigne (Théâtre l’Odyssée, Esplanade Badinter à Périgueux (Plan d’accès)
Lieu 5, 6 et 12 décembre : Salle Framboise (autrement nommée Salle du Coderc - 1 rue de la Sagesse à Périgueux (Plan d’accès)
Lieu 13-14 janvier 2014 : RDV à l’Office de tourisme de Villeneuve sur Lot, Allée Federico Garcia Lorca, 47300 Villeneuve sur Lot (Plan d’accès)
Lieu 27 et 28 janvier 2014 : Salle Framboise à Périgueux

Horaires :
9h15-9h45 : accueil café
12h45-14h00 : repas
14h00-18h00 : clôture de la journée

Hébergement :
Périgueux : site de l’office de tourisme ou contact téléphonique au 05 53 53 10 63
Villeneuve sur Lot : site de l’office de tourisme ou contact téléphonique au 05 53 36 17 30

Groupe 3 : 11-28-29 oct, 9-10-17 déc, 16-17 janv 2014, 3-4 fév 2014
Lieux : Pau et Mont de Marsan
Lieu 11 octobre : Salle Gamma + Kappa à Pau - Pau cité Multimédia - Bâtiment A – 2, rue Thomas Edison – 64 000 Pau (Plan d’accès)
Lieu 28, 29 octobre, 9-10-17 décembre : Salle Gamma à Pau - Pau cité Multimédia (cf. ci-dessous)
Lieu 16 janvier : Salle du conseil Marsan Agglomération à Mont de Marsan - 575 avenue du Marechal Foch 40000 Mont de Marsan (Plan d’accès)
Lieu 17 janvier : Office de tourisme du Marsan 1 Place Charles de Gaulle, 40000 Mont-de-Marsan (Plan d’accès)

Lieu 3, 4 février 2014 : Salle Gamma à Pau - Pau cité Multimédia (cf. ci-dessous)

Horaires :
9h15-9h45 : accueil café
12h45-14h00 : repas
14h00-18h00 : clôture de la journée

Hébergement :
Pau : site de l’office de tourisme ou contact téléphonique au 05 59 27 27 08
Mont de Marsan : site de l’office de tourisme ou contact téléphonique au 05 58 05 87 37

Durée : 10 jours pédagogiques soit 70 heures de formation

Organismes de formation : MOPA, Touristic, Emotio, et Christine Sans
La MOPA assure le fil rouge du parcours entre les participants et les différents intervenants.

Contexte : Parce que l’accueil est le métier de base des offices de tourisme, il est essentiel que les conseillers en séjour puissent être accompagnés aux mutations en cours dans le tourisme et les attentes clientèles.
Des mutations qui voient d’un coté des visiteurs utiliser de plus en plus le numérique, mais dans le même temps être demandeur de relation humaine, de conseil personnalisé. C’est là que le conseil en séjour prend toute sa place. (cf. lettre de Jean Burtin, Président d’Offices de tourisme de France sur la notion de conseil éclairé, la consulter)

Constats :
Lorsqu’un touriste sur dix entre dans un office de tourisme pour se renseigner, cela veut dire que neuf sur dix n’y entrent pas. Deux questions se posent :
- Sommes-nous performants dans l’accueil et le renseignement pour le visiteur entré dans l’office de tourisme ?
- Comment renseignons-nous celui qui ne rentre pas dans l’office de tourisme ?

Plusieurs constats sont à prendre en compte :
- Les moyens d’information à disposition des visiteurs sont décuplés (Internet, hébergement, téléphone portable, etc.). Le visiteur souhaite l’instantanéité de l’information, partout où il se déplace. Il ne fréquente plus forcément l’office de tourisme pour ces renseignements basiques.
- Le numérique peut dans un certain nombre de cas remplacer la brochure.
- 80% des demandes de renseignement peuvent être couvertes par des outils d’information existants (brochure, site web) et traitées par de nombreux acteurs du territoire. Il n’y a que 20% des demandes qui relèvent du conseil en séjour et demandent donc l’intervention d’un spécialiste (le conseiller en séjour de l’office de tourisme).
- L’office de tourisme va évoluer dans son métier d’accueil : il recevra directement moins de personnes au comptoir et renseignera plus à distance. Il va donc développer les différents points d’accueil sur le territoire, qu’il va animer. D’agent d’accueil, l’office de tourisme va devenir animateur d’équipe et conseiller en séjour physique et numérique.
C’est cette nouvelle fonction qu’entend explorer cette formation.

Objectifs : Ils sont de trois ordres :
- Mettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de tourisme, que ce soit l‘accueil au comptoir, l’accueil à distance, ou l‘accueil déporté sur le territoire,
- Redonner un sens aux métiers d’accueil et renforcer l’expertise,
- Accompagner dans la maitrise des outils numériques, dans l’observation des clientèles et l’évaluation du service rendu aux clientèles touristiques

Programme :
Jour 1 - Lancement officiel "Rentrée des classes"
Public : conseillers/conseillères en séjour et leur direction
Intervenants : Jean-Luc Boulin (MOPA) et Pierre Eloy (Touristic)
Contenu :
- Présentation du parcours APEX
- Présentation des enjeux de l’accueil aujourd’hui
- Présentation de scénarii clients
- Présentation du SADI (Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information) et des travaux à mener conjointement par les conseillers/conseillères en séjour et leur direction en prévision du Jour 7

Jour 2 - La méthode du SADI (Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information)
Public : conseillers/conseillères en séjour
Intervenant : Jean-Baptiste Soubaigne (MOPA)
Contenu :
- La segmentation et les demandes clientèles
- L’auto-évaluation des services
- La base de données régionales et le comptage clientèles

Jour 3 - La médiation numérique
Public : conseillers/conseillères en séjour
Intervenant : Jean-Baptiste Soubaigne (MOPA)
Contenu :
- Les outils numériques au service de l’accueil (dans et hors les murs)
- Médiation numérique : le conseil éclairé passe par la maîtrise du "jargon" et de la pratique des outils numériques à l’accueil
- Atelier pratique "Manions les outils"

Jour 4, 5, et 6 - L’acte de renseignement face à face et téléphonique
Public : conseillers/conseillères en séjour
Intervenante : Christine Sans
Témoin : Fabien Raimbaud (MOPA)
Contenu :
- Notre métier "chargé d’accueil", "conseiller en séjour" : qualités et compétences requises pour optimiser la satisfaction des clientèles
- Nous "expert de destination", quels sont les ingrédients de la recette "accueil par excellence". Théorisons notre savoir-faire et les étapes liées à l’acte de renseignement.
- Principes de la communication relationnelle (verbale, non verbale)
- Les techniques d’accueil et d’écoute
- Accueil par excellence et démarche qualité
- Sondage des besoins : la méthode SPIRE
- Les bénéfices-client : l’outil SONCAS
- Croisons nos savoirs-faire avec la méthode SPEX du Québec. Retour d’expérience.
- Méthode d’évaluation de l’acte de renseignement au sein de l’équipe d’accueil

Jour 7 - Visite terrain et restitution des travaux SADI
Public : conseillers/conseillères en séjour et leur direction
Intervenants : Jean-Baptiste Soubaigné (MOPA) et Pierre Eloy (Touristic)
Contenu :
- Restitution orale des offices de tourisme des travaux réalisés pour la mise en place de leur SADI
- Visite d’un office de tourisme nouvelle génération
- Nouveautés en matière d’accueil

Jour 8 - L’animation des acteurs touristiques locaux
Public : conseillers/conseillères en séjour
Intervenant : François Perroy (Emotio Tourisme)
Contenu :
- la narration de son territoire quésaco ?
- la narration de son territoire passe par la rencontre avec les acteurs locaux
- valoriser l’action de l’office de tourisme auprès des prestataires locaux (les outils de la campagne "Metteur en scène de territoire")

Jour 9 - L’acte de renseignement à distance
Intervenant : Pierre Eloy (Touristic)
Contenu :
- l’email, un outil fondamental dans la relation client
- le téléphone
- le chat en ligne

Jour 10 - "Mon client en séjour", et clôture du cycle APEX !
Intervenants : Pierre Eloy (Touristic)
Contenu :
- comment répondre aux pratiques et aspirations d’un visiteur en séjour : exercices pratiques reprenant l’ensemble des connaissances acquises dans le cursus
- bilan du parcours
- ma feuille de route d’APEXIEN(NE) : comment mettre en pratique quotidiennement les compétences acquises durant le cursus ?

Pour toute question sur le parcours, n’hésitez pas à contacter la MOPA au 05 57 57 03 89.


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