Accueil par excellence (APEX) - 2014

Accueil par excellence (APEX) : 4 sessions 2014/2015

Public : Conseillers en séjour du réseau institutionnel aquitain.
Seule condition : être salarié(e) en CDI ou avoir un contrat spécifique (contrat de direction en EPIC, contrat d’avenir CAE-CUI).
Important : présence de la direction de la structure aux côtés du conseiller en séjour en Jour 1 et Jour 7.

Attention nombre de places limité à 16 personnes par groupe !

Dates et lieux :

Groupe 4 : Gironde
3 mars, 17-18 mars, 25-26 sept, 14 oct, 24-25 nov, 8-9 déc 2014
Les journées de formation se dérouleront principalement à Libourne comme suit :
3 mars, 17-18 mars : Hôtel Mercure (Plan d’accès)
25-26 sept, 14 oct : Maison des Associations (Plan d’accès)
24-25 nov : Maison des Associations (Plan d’accès)
8-9 déc 2014 : Visite d’un office de tourisme nouvelle génération - Office de tourisme de Marmande

Horaires :
9h15-9h45 : accueil café
9h45 : début des travaux
12h45-14h00 : repas
14h00-18h00 : clôture de la journée

Hébergement : Office de tourisme de Libourne ou contact téléphonique : 05 57 51 15 04

Groupe 5 : Landes
4 mars, 20-21 mars, 16-17 oct, 13 nov, 27-28 nov, 11-12 déc 2014
Les journées de formation se dérouleront à Sanguinet dans les Landes (sauf sur les J9 et 10 qui se dérouleront à l’office de tourisme d’Hossegor). L’accueil café se fera à la mairie de Sanguinet dès 9h15 pour travailler ensuite dans la salle du Conseil Municipal de la Mairie.

Horaires :
9h15-9h45 : accueil café
9h45 : début des travaux
12h45-14h00 : repas
14h00-18h00 : clôture de la journée

Hébergement : Office de tourisme de Sanguinet ou contact téléphonique : 05 58 78 67 72

Groupe 6 : Pyrénées-Atlantiques
En 2014 : 18 nov, 27-28 nov, 11-12 déc 2014,
En 2015 : 15-16 janv, 27-28 janv, 10 fév 2015

Les journées de formation se dérouleront à l’Hôtel du Parc, Boulevard St-Guily, 64270 SALIES DE BEARN (Plan d’accès) sauf sur la J10 (10 février 2015 - à l’office de tourisme d’Oloron Sainte Marie).

Horaires :
9h15-9h45 : accueil café
9h45 : début des travaux
12h45-14h00 : repas
14h00-18h00 : clôture de la journée

Hébergement : Hôtel Casino ou encore Office de tourisme de Salies de Béarn ou contact téléphonique : 05 59 38 00 33

Groupe 7 : Gironde
Dates : 15 décembre 2014, 12 et 13 février 2015, 12 et 13 mars 2015, 09 et 10 avril 2015, 11 et 12 mai 2015, 3 juin 2015
Lieu : Technopole Bordeaux Montesquieu, 1 allée Jean Rostand, Martillac (sauf pour la J10 = lieu à définir)

Horaires :
9h15-9h45 : accueil café
9h45 : début des travaux
12h45-14h00 : repas
14h00-18h00 : clôture de la journée

Hébergements : Office de tourisme de Montesquieu


Contexte : Trois groupes ont débuté cette formation en 2013. Face au succès rencontré, trois nouvelles sessions débuteront en 2014. Parce que l’accueil est le métier de base des offices de tourisme, il est essentiel que nous poursuivions cette formation pour accompagner les conseillers en séjour face aux mutations en cours dans le tourisme (numérique, service par excellence, conseil éclairé, relation clientèles).

Objectifs : Ils sont de trois ordres :
- Mettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de tourisme
- Redonner un sens aux métiers d’accueil et renforcer l’expertise,
- Accompagner dans la maîtrise des outils numériques, dans l’observation des clientèles et l’évaluation du service rendu

Constats :
Lorsqu’un touriste sur dix entre dans un office de tourisme pour se renseigner, cela veut dire que neuf sur dix n’y entrent pas. Deux questions se posent :
- Sommes-nous performants dans l’accueil et le renseignement pour le visiteur entré dans l’office de tourisme ?
- Comment renseignons-nous celui qui ne rentre pas dans l’office de tourisme ?

Plusieurs constats sont à prendre en compte :
- Les moyens d’information à disposition des visiteurs sont décuplés (Internet, hébergement, téléphone portable, etc.). Le visiteur souhaite l’instantanéité de l’information, partout où il se déplace. Il ne fréquente plus forcément l’office de tourisme pour ces renseignements basiques.
- Le numérique peut dans un certain nombre de cas remplacer la brochure.
- 80% des demandes de renseignement peuvent être couvertes par des outils d’information existants (brochure, site web) et traitées par de nombreux acteurs du territoire. Il n’y a que 20% des demandes qui relèvent du conseil en séjour et demandent donc l’intervention d’un spécialiste (le conseiller en séjour de l’office de tourisme).
- L’office de tourisme va évoluer dans son métier d’accueil : il recevra directement moins de personnes au comptoir et renseignera plus à distance. Il va donc développer les différents points d’accueil sur le territoire, qu’il va animer. D’agent d’accueil, l’office de tourisme va devenir animateur d’équipe et conseiller en séjour physique et numérique.
C’est cette nouvelle fonction qu’entend explorer cette formation.

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Programme :
Jour 1 - Lancement officiel "Rentrée des classes"
Public : conseillers/conseillères en séjour et leur direction
Intervenants : Jean-Luc Boulin (MOPA) et Pierre Eloy (Touristic)
Contenu :
- Présentation du parcours APEX
- Présentation des enjeux de l’accueil aujourd’hui
- Présentation de scénarii clients
- Présentation du SADI (Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information) et des travaux à mener conjointement par les conseillers/conseillères en séjour et leur direction en prévision du Jour 10

Jour 2 - La méthode du SADI (Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information)
Public : conseillers/conseillères en séjour
Intervenant : Jean-Baptiste Soubaigne (MOPA)
Contenu :
- La segmentation et les demandes clientèles
- L’auto-évaluation des services
- La base de données régionales et le comptage clientèles

Jour 3 - La médiation numérique
Public : conseillers/conseillères en séjour
Intervenant : Jean-Baptiste Soubaigne (MOPA)
Contenu :
- Les outils numériques au service de l’accueil (dans et hors les murs)
- Médiation numérique : le conseil éclairé passe par la maîtrise du "jargon" et de la pratique des outils numériques à l’accueil
- Atelier pratique "Manions les outils"

Jour 4 - L’animation des acteurs touristiques locaux
Public : conseillers/conseillères en séjour
Intervenant : François Perroy ou Denis Dupouy (Emotio Tourisme)
Contenu :
- la narration de son territoire quésaco ?
- la narration de son territoire passe par la rencontre avec les acteurs locaux
- valoriser l’action de l’office de tourisme auprès des prestataires locaux (les outils de la campagne "Metteur en scène de territoire")

Jour 5, 6, et 7 - L’acte de renseignement face à face et téléphonique
Public : conseillers/conseillères en séjour
Intervenante : Christine Sans
Témoin en jour 7 : Fabien Raimbaud
Contenu :
- Notre métier "chargé d’accueil", "conseiller en séjour" : qualités et compétences requises pour optimiser la satisfaction des clientèles
- Nous "expert de destination", quels sont les ingrédients de la recette "accueil par excellence". Théorisons notre savoir-faire et les étapes liées à l’acte de renseignement.
- Principes de la communication relationnelle (verbale, non verbale)
- Les techniques d’accueil et d’écoute
- Accueil par excellence et démarche qualité
- Sondage des besoins : la méthode SPIRE
- Les bénéfices-client : l’outil SONCAS
- Croisons nos savoirs-faire avec la méthode SPEX du Québec. Retour d’expérience.
- Méthode d’évaluation de l’acte de renseignement au sein de l’équipe d’accueil

Jour 8 - L’acte de renseignement à distance
Intervenant : Pierre Eloy (Touristic)
Contenu :
- l’email, un outil fondamental dans la relation client
- le téléphone
- le chat en ligne

Jour 9 - "Mon client en séjour"
Intervenant : Pierre Eloy (Touristic)
Contenu :
- la notion d’Internet de séjour
- comment répondre aux pratiques et aspirations d’un visiteur en séjour : exercices pratiques

Jour 10 - Restitution des travaux SADI, visite terrain et clôture du cycle APEX
Public : conseillers/conseillères en séjour et leur direction
Intervenant : MOPA
Contenu :
- Restitution orale des offices de tourisme des travaux réalisés pour la mise en place de leur SADI
- Visite d’un office de tourisme nouvelle génération
- Nouveautés en matière d’accueil
- Ma feuille de route d’APEXIEN(NE) : comment mettre en pratique quotidiennement les compétences acquises durant le cursus et se fixer des objectifs à court/moyen terme
- Bilan du parcours

Pour toute question, n’hésitez pas à contacter la MOPA au 05 57 57 03 89.

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