Contenu du parcours SO MANAGER 2014 AQUITAINE : mettre en place son SADI

1er module : METTRE EN PLACE SON SADI - Schéma local d’accueil et de diffusion de l’information

Public :
Responsables d’offices de tourisme du Sud Ouest (Aquitaine, Limousin, Midi-Pyrénées, Poitou-Charentes).

Dates et lieu :
13 et 14 février 2014 à Bordeaux (Gironde).

Horaires :
9h15 Accueil café
9h45-12h30 1ère partie de la journée
12h30-14h Déjeuner
14h-18h 2ème partie de la journée

L’accueil est au centre de l’écosystème de l’office de tourisme. Ce service a fortement évolué ses dernières années avec l’émergence d’Internet, l’implication croissante des prestataires touristiques dans les process d’information, et les pratiques en autonomie des visiteurs. Ces mêmes visiteurs qui sont attachés au service public de l’accueil et de l’information touristique.
Cette volonté de mieux structurer la fonction d’accueil et d’information est logique :
- Seul, un touriste sur dix en moyenne visite l’office de tourisme ; par contre, chaque visiteur prend de nombreuses informations touristiques auprès de son hébergement, sur Internet, sur un site mobile. Des canaux d’information qui ne sont pas forcément maitrisés par l’office de tourisme.
- Faire venir un touriste sur son territoire, c’est bien. Le faire consommer sur place, c’est mieux ! cette action ne peut être menée que par les acteurs locaux, coordonnés par l’office de tourisme. D’où l’intérêt de réfléchir à l’organisation de la diffusion de l’information.

C’est pourquoi il est essentiel de considérer l’accueil touristique sur un territoire dans sa globalité, dans les murs de l’office de tourisme, mais aussi hors les murs, que ce soit dans l’espace public ou chez les prestataires touristiques.
C’est l’objet du SADI (pour schéma d’accueil et de diffusion de l’information) qui a été réfléchi dès 2012 par un groupe de travail de la commission prospective d’Offices de Tourisme de France, animé par Jean-Luc BOULIN, directeur de la MOPA. Une première étude concrète a été menée par un atelier d’étudiants de l’AGEST sur le territoire « Cœur de Bassin » également en 2012.
En 2013, la MOPA a construit une méthode pour mener un SADI. Cette méthode s’appuie avant tout sur une bonne connaissance des comportements des clientèles touristiques du territoire. Plusieurs outils permettant de définir et de segmenter les clientèles de façon fine ont été élaborés.

La méthode :
La première phase d’un SADI consiste à connaître le comportement et les usages des clientèles qui fréquentent le territoire. Cela nécessite une observation (avec des méthodes statistiques ainsi que des portraits de visiteurs), et une connaissance des mécanismes de segmentation fine.

La deuxième phase de la méthode SADI consiste à auto-évaluer le service d’accueil au sein de l’office de tourisme, et sur le territoire, afin de définir les objectifs de progression.

La troisième phase consiste à dresser un état des lieux complets des outils d’accueil et de diffusion de l’information « dans les murs » (dans l’office de tourisme) et « hors les murs » (chez les prestataires, dans les lieux publics, etc).

La phase de construction du schéma intervient ensuite, et permet d’élaborer des scenarios de progression, puis de les confronter aux usages des clientèles.
Ce n’est qu’en dernier lieu que l’on va définir les outils (numériques, de communication, etc.) nécessaires au schéma.
La méthode du SADI peut être appréhendée dans sa globalité à travers deux journées de formation.

Finalités de la formation :
Permettre aux personnes formées d’élaborer et de mettre en œuvre un SADI (schéma d’accueil et de diffusion de l’information) sur leur territoire.

Objectifs :
- Comprendre les évolutions du comportement des clientèles par rapport à l’accueil
- Segmenter les clientèles du territoire en fonction de leur pratique de l’accueil et de l’information
- Faire l’inventaire des outils et services d’accueil physiques et numériques existants
- Définir un diagnostic et des points d’amélioration
- Elaborer le schéma d’accueil e t de diffusion de l’information dans une globalité territoriale
- Organiser les ressources humaines et financières permettant de mettre en œuvre le schéma

Déroulé pédagogique :
JOUR 1 :
Introduction et présentation des objectifs des 2 jours
Le SADI, c’est quoi ? Contexte et méthodologie
Définir ses enjeux et ses objectifs pour (re)penser son accueil
Connaître ses clientèles et Auto-évaluer ses services
Pistes d’amélioration dans les murs de l’office de tourisme

JOUR 2 :
L’accueil, c’est aussi hors les murs, physique et numérique
Ma destination et son SADI : mise en application
Médiation et organisation interne
Points de vigilance
Synthèse et débrief

L’intervention sur les deux jours s’articule autour d’appuis pédagogiques, techniques, et de temps de travail en groupe tutorés.


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