Fiche stratégie d’accueil des bureaux d’information touristique

CONTEXTE

L’accueil revient au centre des préoccupations des organismes locaux du tourisme. Étonnamment, le développement des outils numériques privilégie davantage cette nécessité d’un accueil humain qualitatif dans les offices de tourisme et leurs bureaux d’information touristique. Pour cela, les espaces d’accueil doivent être repensés et adaptés et correspondre à une stratégie globale d’organisation de l’accueil et de l’information sur le territoire. Cette stratégie s’appuie sur une connaissance fine des clientèles et de leurs demandes, et sur une analyse des outils existants dans les murs (à l’office de tourisme) et hors les murs (chez les prestataires, sur le territoire). Elle s’attache à définir des objectifs sur l’accueil numérique et sur la mise en œuvre d’un volet formation des personnels.
Cette stratégie s’affiche sous la forme d’un SADI (schéma d’accueil et de diffusion de l’information).
Un tableau de bord est proposé pour l’évaluation des différents moyens humains et numériques dédiés à l’accueil ainsi que l’agencement des espaces ; tableau de bord pouvant être utilisé pour l’analyse de « l’organisation touristique » à l’échelle du territoire.

L’OUTIL


Une méthode
La première phase d’un SADI consiste à connaître le comportement et les usages des clientèles qui fréquentent le territoire. Cela nécessite une observation (avec des méthodes statistiques ainsi que des portraits de visiteurs), et une connaissance des mécanismes de segmentation fine.

La deuxième phase de la méthode SADI consiste à auto-évaluer le service d’accueil au sein de l’office de tourisme, et sur le territoire, afin de définir les objectifs de progression.

La troisième phase consiste à dresser un état des lieux complets des outils d’accueil et de diffusion de l’information « dans les murs » (dans l’office de tourisme) et « hors les murs » (chez les prestataires, dans les lieux publics, etc).

La phase de construction du schéma intervient ensuite, et permet d’élaborer des scenarios de progression, puis de les confronter aux usages des clientèles.
Ce n’est qu’en dernier lieu que l’on va définir les outils (numériques, de communication, etc.) nécessaires au schéma.

CONTACT

MOPA : Jean-Baptiste Soubaigné
Direction Tourisme de la Région Aquitaine


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