Diagnostic numérique des entreprises du tourisme

Les pratiques numériques liées au tourisme évoluant très rapidement, les territoires touristiques intègrent de plus en plus dans leurs missions, l’étude et l’analyse de l’état des lieux numérique de leur territoire. Il s’agit du diagnostic numérique de territoire. Il permet d’identifier les forces et faiblesses des prestataires touristiques, dans le but de les accompagner au plus près de leurs besoins. Son observation est continu en Aquitaine.

Bilan du diagnostic numérique en Aquitaine

LES USAGES INTERNET DES PROFESSIONNELS DU TOURISME EN AQUITAINE

Les pratiques numériques liées au tourisme évoluant très rapidement, les territoires touristiques intègrent de plus en plus dans leurs missions, l’étude et l’analyse de l’état des lieux numérique de leur territoire. Il s’agit du diagnostic numérique de territoire. Il permet d’identifier les forces et faiblesses des prestataires touristiques, dans le but de les accompagner au plus près de leurs besoins.

Le diagnostic numérique de territoire permet de répondre à la question : quelle place occupe Internet dans la promotion et la commercialisation des hôtels, campings, locations de vacances, résidences de tourisme, villages vacances, restaurants et prestataires de loisirs ?

Les Offices de tourisme et des Comités Départementaux du Tourisme ont questionné les professionnels du tourisme via un questionnaire régional de 81 questions réparties en 6 axes d’analyse pour évaluer leurs connaissances et pratiques en matière d’équipement numérique, de site web, de gestion mail (relation clients), de web 2.0 (réseaux sociaux, e-réputation), de commercialisation, et de besoins en accompagnement.



TYPOLOGIE DES RÉPONDANTS PAR SECTEUR « D’ACTIVITÉ »

Attention : les chiffres ci-dessous datent du 1er septembre 2015. Cependant le nombre de répondants évoluent en permanence et les résultats sur les graphiques ci-dessous varient en temps réel (2400 répondants en juillet 2016).

Au 1er septembre 2015 : 1361 professionnels ont répondu à l’enquête en Aquitaine
Répartition géographique des répondants :
Dordogne 0,5 %
Gironde 29,7 %
Landes 22,9 %
Lot-et-Garonne 5,7 %
Pyrénées Atlantiques 41,4 %

Parmi les professionnels de l’hébergement :
45 % d’hébergements locatifs (meublés, gîtes et chambres d’hôtes)
9 % d’hôtels
6 % de campings
2 % d’hébergements collectifs
1 % de résidences
1 % de villages vacances

Parmi les prestataires de loisirs et lieux de visites :
9 % de prestataires d’activités sportives, activités culturelles et prestataires de séjours itinérants
5 % de prestataires gérant de patrimoine culturel
9 % de prestataires proposant des dégustations
4 % de prestataires d’équipement de loisirs
Moins de 1% de prestataires gérant de patrimoine naturel et de professionnels du thermalisme
Il y a également 9 % de restaurateurs.



EQUIPEMENT NUMÉRIQUE

62 % des répondants proposent un accès wifi à leurs clients (59 % en accès gratuit et 3 % en accès payant).
Seulement 30 % des répondants disposent d’un accès wifi spécifique pour leurs clients, différent de celui utilisé par les salariés de l’établissement.
Chez 64 % des répondants, l’accès wifi clients est le même que l’accès wifi utilisé par les salariés de l’établissement, ce qui peut être assimilé à une absence de sécurisation de la connexion wifi et donc mettre le professionnel dans l’illégalité. 6 % ne savent pas.



SITE INTERNET

Avez-vous un site internet spécifiquement dédié à votre entreprise, en-dehors d’une fiche ou d’une page dédiée sur un site de label ou un annuaire ?



Votre site propose-t-il un module de réservation en ligne ?



Parmi les répondants dont le site propose un module de réservation en ligne, l’internaute a la possibilité de payer la prestation par carte bancaire dans 52 % des cas.

Parmi les répondants ne proposant pas de module de réservation en ligne sur leur site, dans 72% des cas l’internaute ne peut ni réserver ni payer la prestation en ligne. Les 28% restants sont des prestataires dont l’activité n’est pas concernée par la réservation en ligne.



Gestion du site internet des répondants :



Outils de mesure de la fréquentation du site internet des répondants :



Les différents types d’action réalisés par les répondants pour promouvoir leur site internet :



GESTION MAIL (RELATION CLIENT)

Les différents usages de l’email dans la relation client :



WEB 2.0

Les différentes utilisations des réseaux sociaux dans le cadre de l’activité professionnelle des répondants :



Parmi les répondants, 26 % ont créé et gère le fiche Google My Business. Pour 22 % des répondants, leur fiche Google My Business existe mais ils ne l’ont pas revendiqué et n’ont donc pas la main dessus (pour mettre les informations, photos… à jour). Les 52 % restants ne connaissent pas Google My Business.

Nous rappelons que la fiche Google My Business est essentielle pour le référencement local (et le référencement naturel) de votre entreprise. C’est la vitrine de votre entreprise pour ceux qui vous cherchent sur internet. Ainsi, toutes les informations relatives à votre entreprise sont visibles dans les résultats de recherche Google, sur Google Maps et sur Google+. Vos clients peuvent ainsi vous trouver facilement, quel que soit l’appareil utilisé.



Comportement des répondants envers les sites d’avis clients :



71 % des répondants ne mènent aucune action pour récolter des avis sur leur établissement auprès de leurs clients : la moitié d’entre eux car ils ne savent pas comment s’y prendre et l’autre moitié car ils ne le souhaitent pas. 29 % des répondants mettent en place des actions et processus pour récolter des avis auprès de leurs clients.
Nous rappelons que la gestion des avis clients est devenue indispensable pour les entreprises du tourisme et des loisirs pour plusieurs raisons :

  1. Les comportements des touristes ont changés : ils consultent les plateformes d’avis pour faire leur choix d’hébergement de vacances, de restauration et d’activités. Pendant et après le séjour, ils partagent leur avis sur leurs expériences vécues en postant photos et commentaires.
  2. Les avis influencent les touristes : 80% des internautes lisent les avis clients et 67% sont influencés dans leur choix par les avis lus, aussi bien positifs que négatifs. (Source : Baromètre Raffour Interactif 2013)
  3. Plus de la moitié des voyageurs déclarent qu’ils ne réserveraient jamais dans un hôtel qui n’a reçu aucun avis. (Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l’implication), pour TripAdvisor. Septembre 2012)
  4. Parce que les sites d’avis apparaissent dans les premiers résultats des moteurs de recherche et c’est ceux-là que les internautes consultent en très grande majorité.
  5. Parce que les avis peuvent participer à l’augmentation de votre chiffre d’affaires.
  6. Parce que c’est un cercle vertueux : + d’avis —> + de visibilité sur internet —> + de clients —> + d’avis —> ...


    79 % des répondants ne diffusent pas sur leur site internet les avis concernant leur établissement, soit parce qu’ils ne savent pas comment s’y prendre (32 %), soit parce qu’ils ne le souhaitent pas (47 %). Les autres 21% affichent sur leur site internet les avis concernant leur établissement.



    DISTRIBUTION ET COMMERCIALISATION

Seuls 23 % des répondants disposent d’un site internet sur lequel la réservation en ligne est accessible depuis n’importe quelle page du site (dans un bandeau, un menu, via un bouton toujours visible…).

Pour 77 % des répondants, ce n’est pas le cas et l’internaute doit chercher/naviguer sur le site pour accéder à la réservation en ligne, ce qui est un facteur d’abandon dans le processus de recherche et de réservation.

45 % des répondants commercialisent leur établissement sur des sites spécialisés tels que Booking, Abritel… 42 % ne le font pas et 10 % ne sont pas concernés.

Seuls 20 % des répondants mettent en place sur leur site internet, des opérations commerciales pour encourager les réservations/ventes.

39 % des répondants disposent d’un budget dédié à la commercialisation/promotion de leur établissement.



Part des ventes générées directement depuis le site internet de l’établissement dans les 12 derniers mois :



Part des ventes générées via les sites spécialisés (Booking, Abritel…) sur lesquels l’établissement est commercialisé, dans les 12 derniers mois :



RETROUVEZ AU FUR ET À MESURE DES ANALYSES PAR DÉPARTEMENT ET PAR FILIÈRES :

- Pyrénées-Atlantiques

La MOPA, le CDT Béarn Pays basque et le réseau des Animateurs numériques de territoire ont créé en 2013 un référentiel commun de diagnostic numérique. En 2014, le CDT Béarn Pays basque a créé ADN Territoire, un outil en ligne d’analyse du diagnostic numérique de territoire.
ADN Territoire est une plateforme gratuite à destination de tous les organismes de tourisme institutionnel : Office de tourisme, Pays d’accueil touristique, Comité départemental ou régional du tourisme d’Aquitaine.


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