Le SADI c’est quoi

Accueil tourisme et numérique où en est-on

Nombreux sont les offices de tourisme qui s’interrogent sur l’utilisation du numérique dans l’accueil des usagers : installation d’écrans plats, bornes d’accès Internet, wifi, utilisations d’Ipad ou autres tablettes tactiles, application en mobilité, géolocalisation, etc.
Plusieurs terminologies ont vu le jour, de l’Office de tourisme du futur en 2009 au Schéma d’accueil et de diffusion de l’information en 2013, en passant par l’office de tourisme de demain, nouvelle génération, l’accueil numérique.
Le numérique dans l’office de tourisme peut avoir plusieurs utilités :

- Rendre l’office de tourisme plus attractif dans une période où nombre d’entre eux connaissent une désaffection des visites physiques (compensées par une plus grande fréquentation des sites Internet).

- Gérer les flux dans le cas d’offices de tourisme connaissant une très grosse fréquentation. L’utilisation d’outils numériques permet alors de donner une première réponse rapide à l’usager.

- Il s’agit surtout d’assister l’accueil et rendre la diffusion de l’information optimale notamment en ayant des contenu adaptés et des données qualifiées et exploitables sur les outils.

Plusieurs chantiers ont donc été mené pour suivre la cadence et anticiper ces évolutions :

- La MOPA a participé activement auprès d’Atout France pour le lancement et la réalisation d’une étude nationale sur ce thème. Cette étude a eu pour objet de dresser le panorama des offres technologiques existantes, mais également d’étudier le comportement des visiteurs face à ces outils.

- La MOPA a constitué un groupe de travail autour de l’accueil numérique. Ce groupe de travail a rassemblé une vingtaine d’offices de tourisme ou territoires qui ont des projets de ré-aménagement, d’extension ou de construction de local d’accueil touristique ou de stratégie d’accueil hors les murs.
En lien avec l’AEC, l’agence régionale des initiatives numériques, http://www.aecom.org/, ce groupe a pris la forme d’un « Bacalab ». Un « Bacalab » est un lieu de réflexion autour du numérique, rassemblant différents acteurs, clients et offreurs de solutions. Les « Bacalab » sont initiés par l’AEC.

- En 2011, ce sont les Offices de Tourisme de Biscarosse, de Val de Garonne et de Médoc Océan qui ont les premiers concrétisés les projets d’accueil numérique en Aquitaine mais de nombreux offices de tourisme se sont lancés à leur tour dans l’aventure.
- En 2012, l’accompagnement de la MOPA se modélise avec des méthodes partagées librement au réseau (cf. présentation ci-après)
- En 2013, suite aux premiers retours sur ces accompagnements et à des travaux menés en collaboration par des collègues du réseau, l’université et des relais territoriaux, la MOPA crée une méthode pour accompagner les territoires touristiques à la mise en place d’un Schéma d’accueil et de diffusion de l’information, c’est le SADI.

Présentation du SADI

Le Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information - SADI - est le terme donné à la stratégie des territoires touristiques qui mènent une réflexion ou un projet autour de l’accueil dans les murs et hors les murs de l’office, à l’échelle de son territoire, sa destination. La prise en compte du parcours client, de ses attentes et de ses usages en sont le socle.
Le SADI c’est donc un ensemble de contenus rassemblant :
- une méthodologie librement accessible et partagé par la MOPA,
- un centre de ressources avec des photos, des videos, des fiches techniques, des guides, des études, des cartographie, des références de solutions techniques,
- des accompagnements et des formations à la carte pour la mise en place d’un SADI pour des équipes, des managers, des relais territoriaux, des conseillers en séjour...

La méthodologie SADI et les outils associés créés par la MOPA sont proposés sous une licence creative commons CC-BY-SA. Vous êtes libres d’en faire ce que vous voulez, à la condition de citer vos sources et inspirations.
Licence Creative Commons
Méthodologie SADI de MOPA est mis à disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution - Partage dans les Mêmes Conditions 4.0 International.

LA METHODE :
La première phase d’un SADI consiste à connaître le comportement et les usages des clientèles qui fréquentent le territoire. Cela nécessite une observation (avec des méthodes statistiques ainsi que des portraits de visiteurs), et une connaissance des mécanismes de segmentation fine.

La deuxième phase de la méthode SADI consiste à auto-évaluer le service d’accueil, la relation client au sein de l’office de tourisme, et sur le territoire, afin de définir les objectifs de progression.

La troisième phase consiste à dresser un état des lieux complets des outils d’accueil et de diffusion de l’information « dans les murs » (dans l’office de tourisme) et « hors les murs » (chez les prestataires, dans les lieux publics, etc).

La phase de construction du schéma intervient ensuite, et permet d’élaborer des scenarios de progression, puis de les confronter aux usages des clientèles.
Ce n’est qu’en dernier lieu que l’on va définir les outils (numériques, de communication, etc.) nécessaires au schéma.

Votre contact à la MOPA : Jean-Baptiste Soubaigné, jean-baptiste.soubaigne@aquitaine-mopa.fr


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